平成30年度 ITサービスマネージャ午前Ⅱ問4 - IPA（情報技術者試験）の午前対策

テーマ：ITILにおける７ステップの改善プロセス

正解はこちら

解答：イ

[基礎知識・用語のまとめ]

7ステップの改善プロセス・・・ITILの継続的サービス改善におけるもっとも重要なプロセスであり、7つのステップで構成されています。各ステップはPDCAサイクルに適合しており、繰り返し実行することで継続的な改善活動を実現します。

ITILでは、効果的にサービスを祖k呈するためには、経済的定量的で、求められる結果を出すために役立つ、重要で意味のある少数の資料に着目するとあります。したがって「イ」が正解となります。

その他の選択肢については、以下の通りです。

ア→ITILにおいて、IT組織は顧客よりもデータを理解していると誤認しているため、顧客の大きな不満につながらないよう、顧客とIT組織の間で測定するものを定義する活動が必要であるとされています。そのため、この記述は誤りである。

ウ→ITILにおいて、測定するべきもの、実際に測定できるものを定義したうえで、データを収集するとあります。そのため、この記述は誤りです。

エ→ITILでは、指標が多すぎると、組織は測定結果にこだわりすぎて結果の改善への焦点を見失ってしまうため、最も重要なものを測定することとしています。したがって、この記述は誤りです。

７つの改善プロセスをまとめると、下の表のようになる、、、らしい。

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