令和３年度秋期午前Ⅰ 問２０についての考察と解法 - IPA（情報技術者試験）の午前対策

1テーマ：サービスマネジメントにおける問題管理の活動

正解はこちら

解答：エ

[基礎知識・用語のまとめ]
[解法]
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[基礎知識・用語のまとめ]

JIS Q 20000-１:2020(ISO/IEC 20000-:2018)・・・サービスマネジメントシステム（SMS）を確立、実施、維持、および継続的に改善するための要求事項を規定するために作成された規格です。SMSは、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善を含むサービスライフサイクルの管理を支援するもので、合意された要求事項を満たし、顧客、利用者及びサービスを提供する組織に対して価値を提供することを目的としています。

問題管理に関する記述は8.6.3 に記載されているわ！

[解法]

JIS Q 20000-１:2020(ISO/IEC 20000-:2018)情報技術－サービスマネジメント第1部:サービスマネジメントシステム要求事項の「8サービスマネジメントシステムの運用」の「8.6.3 問題の管理」によると、「組織は、問題を特定するために、インシデントのデータ及び傾向を分析しなければならない」と記述されています。したがって選択肢「エ」が正解となります。

他の選択肢については、以下の通りです。

ア→必ず恒久的に解決する必要はありません。「8.6.3 問題の管理」に「可能であれば、解決する」という記述が存在します。

イ→既知の誤りは記録しないという点が誤りです。「8.6.3 問題の管理」に「既知の誤りは、記録しなければならない」という記述が存在します。

ウ→解決した問題は直ちに問題管理の対象から除外するという点が誤りです。「8.6.3 問題の管理」に「問題解決に関する最新の情報は、必要に応じて、他のサービスマネジメント活動において利用可能にしなければならない」と記述されています。