テーマ：ITサービスマネジメントにおけるプロセスのインタフェース 
正解はこちら
解答：ウ
[基礎知識・用語のまとめ]
ITサービスマネジメント・・・利用者のニーズに応じたITサービスの設計、提供、管理、改善といった活動全般のことです。 上述した「利用者」には、社員、顧客、ビジネス・パートナーなども含まれます。
インシデント及びサービス要求管理プロセス・・・発生したインシデントに対して、インシデントの発生から対策、解決（クローズ）までの一連の流れをサービスデスクで管理し、コントロールを行います。
問題管理プロセス・・・インシデントの根本原因を突き止めて、根本原因の回避策（ワークアラウンド）／インシデントの再発防止策を施すためのプロセスです。インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理を分離することで、応急処置と恒久対策を分離することができます。
[解法]
「インシデント及びサービス要求管理プロセス」は、顧客へ合意したサービスを可能な限り迅速に回復するため、またはサービス要求に対応するためのプロセスです。
「問題管理プロセス」は、インシデントの原因を事前予防的に識別し、かつ、分析することによって、顧客の事業に対する中断を最小限に抑えるためのプロセスです。問題管理の目的は、障害に対する原因究明です。
問題管理によって判明した情報は将来のインシデント対応で活用するべきです。そのためには、既知の誤り及び是正された問題に対する最新情報を「インシデント及びサービス要求プロセス」で確実に利用できるようにしなければなりません。したがって、選択肢「ウ」が適切な回答になります。
その他の選択肢については、以下の通りです。 ア→「インシデント及びサービス管理プロセス」では、インシデント解決の進捗状況を継続的にユーザーや顧客に伝える必要がありますが、「問題管理プロセス」については、逐一伝える必要はありません。 イ→インシデントの根本問題を調査するのは、「インシデント及びサービス要求管理プロセス」ではなく「問題管理プロセス」です。 エ→「問題管理プロセス」で問題の根本原因を正すために要求された変更が生じたならば、変更要求(RFC:Request For Change)として「変更管理プロセス」に伝えなければなりません。伝える先は「インシデント及びサービス要求管理プロセス」ではないため、誤りとなります。
[参考]
「問題管理」は再発を防止することを目的とし、「インシデント管理」はサービスの回復を目的とすると覚えるとよい、、、らしい。
利用させていただきました素材へのリンク
うさちゃこちゃんねる様 https://www.youtube.com/channel/UCQcDdg4W6r5OfcB1JTcpABw
コメント