令和５年度春期午前Ⅰ 問２０についての考察と解法 - IPA（情報技術者試験）の午前対策

テーマ：JIS Q 20000-1におけるレビュー実施時期に関する規定

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解答：イ

[基礎知識・用語のまとめ]

JIS Q 20000-1:2020・・・サービス提供者に対する要求事項が規定されており、要求されている事項は、サービスマネジメントシステムの計画、確立、導入、運用、監視、レビュー、維持及び改善となります。

この規格の「8.3.3 サービスレベル管理」では、組織として、一つ以上のSLAを顧客と合意しなければならないとしており、レビューについては、「あらかじめ定めた間隔で、組織は、次の項目を監視し、レビューし、報告しなければならない」として、次の例を挙げています。

・サービスレベル目標に照らしたパフォーマンス

・SLAの作業負荷限度と比較した、実績及び周期的な変化

したがって選択肢「イ」が正解となります。

その他の選択肢は、以下の通りです。

ア及びエ→レビューのタイミングとしては望ましいですが、規格の中で要求事項としては、定義されていません。

ウ→規格では定期的なレビューが求められているので、適切な記述ではありません。

JIS Q 20000-1:2020では、「サービス」とは「顧客が達成することを望む成果を促進することによって，顧客に価値を提供する手段」と定義されている、、、らしい。

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